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物业服务中的沟通技巧

常言说“一句话可以把人说的跳起来,也可把人说的笑起来”。这说明沟通在日常生活、工作中占着非常重要的角色。良好的沟通是做好服务的前提,运用行之有效的沟通技巧,实施积极有效的人际沟通,能够把优质的服务落到实处,减少物业服务过程中的冲突和纠纷,提高物业服务的满意度。
首先,作为一名物业管理人员,首先要端正自我思想,必须做到以下几点:
一、提升修养,尊重他人
提升自我修养,学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。
二、注重礼仪,热情接待
物业管理是服务性行业,我们物业人员保持热情的态度是起码的职业道德,礼当头,礼貌在先。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理,甚至讽刺、挖苦、语言尖刻。业主来访时应主动站立起身相迎;接听来电时,应说“您好,青和物业 ”,“请”字当头,“谢”字不离口与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等
三、诚实守信,决不推诿
在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,信口承诺,事后不兑现,敷衍
了事。该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。
四、坚守原则,灵活应变
在工作中坚持原则,不违反法律法规规定,不突破公司制度底线。但按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。
端正了思想态度,我们还要掌握适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?
一、   换位思考
换位思考是指人对人的一种心理体验过程,将心比心,设身处地为他人着想,这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。在物业服务工作中,换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。我们物业人员和业主发生矛盾时,要换位思考,站在业主的角度去考虑问题,体会业主的心情,并且引导业主进行换位思考,去体谅我们的难处,理解与之有矛盾的做法,从而解决。
二、   多管齐下
俗话说:“一个好汉三个帮”,有时光靠我们物业人员的努力,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量,共同协作,把问题解决。第三方相对于物业人员和业主两方,因为没有利益冲突,所以更容易客观地看待事情,从中立的角度分析双方的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三方力量,还指灵活运用其它的力量,如业主家中明事理的家人、与业主相熟的其他物业人员等。
三、    委曲求全
老子讲“曲则全”,退一步“海阔天空”。我们物业人员提供服务,与业主抬头不见低头见,一点委屈都不能承受,就会与业主关系搞僵,不利于事情解决,反而激化矛盾。物业人员为业主排忧解难时,有时会遇到有苦难言的情况,为了企业的形象,为了良好的口碑,应该掌握委曲求全的沟通技巧,以一己的忍让,换得业主的满意。
四、    以退为进
如电梯突发关人事故,虽然物业及时处理,排除障碍,及时解救了业主,但当时业主情绪激动,认为物业失职,还要向媒体投诉。这时物业人员说什么,业主也听不进去,说一句回十句,强作沟通,反而会激起业主更大的反感。我们审时度势,觉得还是冷处理较好,业主正在气头上,即使努力沟通,效果也是事倍功半,不如以退为进,等到第二天再向业主致歉,说明我们物业日常对电梯的维护保养工作是到位的,电梯故障是突发情况,让业主受惊,表示歉意,而业主气消了,也认为当时自己太冲动,口不择言,双方冰释前嫌,关系比以前更加融洽。
五、   避实就虚
 有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
六、   投其所好
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!
七、 避开现场
 在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。

(品质部 蒋长干)


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